Viden og indsigter

Styrk din serviceforretning

Yder din virksomhed god kundeservice? Mange vil svare ’ja’. Men har du taget temperaturen hos dine kunder for nylig?

God service er ofte nøglen til at sælge flere nye produkter, da det er i ’service øjeblikket’, at kunden faktisk har brug for din hjælp. Det kan dreje sig om at huske at bestille fremtidig service, så det indkøbte produkt overholder garantien, at få indkøbt nødvendigt udstyr, der skal bruges med produktet eller blot at få tips og tricks til at få endnu mere ud af produktet.

Indenfor industrisegmentet leveres der oftest produkter, som kræver både vedligeholdelse og reservedele. Ofte involverer det en person, som skal arbejde med produktet for at udføre service eller lave en planlagt udskiftning af sliddele.

Det stiller krav til servicevirksomhedens processer og IT systemer i relation til Service. Det er ikke givet, at de nuværende systemer er i stand til at understøtte, at kunden nu skal gøres lidt mere end blot almindeligt tilfreds med den service som ydes.

Reservedele

Hvis vi kigger på salg af reservedele, så er det indlysende, at købsprocessen skal være så let som mulig. Det er imidlertid mindst lige så vigtigt at vise produkterne til kunden på en måde, der gør det let at finde frem til den nødvendige reservedel. Det kan stille krav til de IT systemer, som understøtter serviceforretningen samt de bagvedliggende Service Supply Chain mekanismer og processer. Dertil kommer, at alle reservedele ikke er lige relevante i alle situationer, og derfor er der typisk også behov for at etablere intelligent filtrering på baggrund af målrettet databehandling.

Servicering af produkter

Ud over køb af reservedele kan serviceforretningen også sørge for levering af fagpersoner (for eksempel teknikere og installatører), som skal tilgå produktet for at kunne skifte en reservedel eller udføre en regelmæssig service. Her kan serviceforretningen ofte overgå kundens forventninger til god service ved at holde styr på de anbefalede intervaller for planlagt vedligehold af et givent produkt hos en given kunde. Det kan også være, at serviceforretningen tilbyder metoder, så brugerne har let ved at forudsige, hvornår produktet for eksempel skal have skiftet sliddele næste gang, så man undgår et produktionsstop på grund af ringe vedligehold.

Hvilke processer ligger bag?

For en forretning, som udfører service, er det grundlæggende at have overblik over og styr på de processer, som skal til for at kunne levere en god service til enhver tid. Derfor er det ofte nødvendigt at kortlægge serviceforretningens proceslandskab for at sikre, at det er designet til det korrekte formål og at medarbejderne overholder processerne.

Vil du gøre din service bedre?

Ifølge Ugebrevet Mandag Morgen forventer syv ud af ti produktionsvirksomheder, at salg af service vil stå for størstedelen af omsætningen inden for fem år. Alligevel har kun tre ud af ti virksomheder en strategi for, hvordan service skal blive den nye guldkalv, viser ny undersøgelse.

Der er en lang række spørgsmål som virksomheder kan stille sig selv i den sammenhæng. Et par af dem er:

  • I hvilket omfang er der defineret processer som sikrer, at vores servicekunder håndteres godt og med høj kvalitet?
  • Er der nået en stilstand i væksten i Service, hvor de eksisterende rammer ikke er tilstrækkelige for fortsat vækst?

Spørgsmålene er centrale i forhold til Service og det drejer sig om at få løftet serviceniveauet, så kunderne er så tilfredse, at de vil sige “There are some days when I think I’m going to die from an overdose of satisfaction”…