Kundeservice og mersalg på én gang
Hvordan gør man det nemt for kunderne at købe flere produkter? Og kan man forbedre sin service- og salgsorganisation ved at give dem bedre overblik?
kaastrup|andersen blev valgt til at styre et tværorganisatorisk projekt hos en stor, internationalt orienteret produktionsvirksomhed, der ønskede at skabe et nyt service-produktkatalog. Opgaven dækkede udvælgelse af leverandør, udvikling, test og udrulning og al kontakten med it afdelingen i virksomheden.
Service-produktkataloget skulle gøres tilgængeligt via en internetbaseret portal og både gøre livet lettere for serviceteknikere, effektivisere serviceydelserne til kunderne og, ikke mindst, øge salget af produkter og servicedele.
Det store projekt omfattede flere elementer, blandt andet klargøring af partsdata og masterdata (oprydning og berigelse), etablering af it værktøjer til at overføre data automatisk fremfor manuelt og en større behovsanalyse for serviceforretningen.
Vil du vide mere?
Tak for din henvendelse
Vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Udfordring
Virksomheden har sat sig et ambitiøst mål om at øge omsætningen markant på service og aftermarket salg. En vigtig komponent for at nå målet er etablering af et nyt service-produktkatalog, der giver kunder og interne brugere mulighed for at benytte en internetbaseret portal.
Produktkataloget vil samtidig gøre arbejdet lettere og mere effektivt for de teknikere, der dagligt arbejder med at servicere virksomhedens løsninger hos kunderne. Kort sagt skal produktkataloget sørge for at trække mere forretning til virksomheden – både i form af salg af produkter og reservedele, men også via bedre og mere effektive serviceydelser til kunderne.
Det konkrete projekt havde til opgave at etablere datagrundlaget for et produktkatalog, hvilket krævede klargøring, forberedelse og strukturering af masterdata. Involveringen af masterdata betød, at projektet havde stor bevågenhed fra mange sider. De mange interessenter på tværs af organisationen havde langtfra den samme opfattelse af, hvilke mål projektet skulle opfylde og krævede et højt fokus på afstemning mellem de forskellige interessenter.
Der var samtidig en stor udfordring i at synliggøre og skabe forståelse for masterdata-processernes sammenhæng på tværs af siloerne i organisationen og få de forskellige interessentgrupper til at indse, at en optimal løsning skulle tilgodese hele organisationen og ikke blot en enkelt silo.
Løsning
Projektet blev delt op i tre elementer:
- klargøring af partsdata, masterdata (oprydning og berigelse). Både at forbedre og strukturere data samt at få klarlagt en proces for at få dem korrekt lagt ind i systemet – og sikre, at alle data samles her
- etablering af it værktøjer til at overføre data automatisk fremfor manuelt
- behovsanalyse for serviceforretningen.
I arbejdet med masterdata rørte man ved fundamentet for hele virksomhedens eksistens, så der var mange vigtige spillere involveret i selve projektarbejdet. Fortrinsvist ansatte indenfor masterdata området og it personale, cirka 45 personer i alt.
Projektet arbejdede proaktivt og opsøgende på baggrund af en grundig og dynamisk interessentanalyse. Etableringen af en stærk og velfungerende styregruppe var også centralt for projektet: Alle medlemmer af styregruppen skulle være klar over, hvad deres rolle og ansvar bestod i. Det var også vigtigt, at medlemmerne var i stand til – og villige til – at agere, så projektet kunne bringe størst mulig værdi for organisationen som helhed.
Resultat
Det tværorganisatoriske projekt med fokus på masterdata krævede mange ressourcer fra projektlederens side, blandt andet i forhold til interessenthåndtering og støtte til styregruppen.
Resultatet var god fremdrift i projektet, en revideret projektplan, hvor de forskellige deadlines blev nået og tilfredshed fra de mange forskellige interessenter.
Allerede nu ses værdien af de dele af løsningen, der er taget i brug:
- Ordreindgangen og omsætningen via portalløsningen er støt stigende
- Løsningen er en vigtig del af grundlaget for opfyldelse af målene om øget omsætning
- Løsningen sikrer, at virksomheden i fremtiden kan bygge videre på og løbende optimere produktkatalog og serviceydelser
Vil du vide mere?
Tak for din henvendelse
Vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.