Viden og indsigter

Konflikthåndtering
08/01 2019

Konflikt eller ej?

Kan du gennemskue, hvornår en konflikt er under opsejling? Og formår du at se, hvorfor den opstår?

Vi kender alle til situationer, hvor vores behov og ønsker ikke er forenelige med andres. Uoverensstemmelserne skaber spændinger i og mellem de personer, der er involveret og allerede her kan vi tale om, at en konflikt er under opsejling. Det kan naturligvis dreje sig om mere eller mindre ubetydelige ting og emner, så det er ikke altid, at uoverensstemmelserne udvikler sig til en reel konflikt, der kræver opmærksomhed og konkret håndtering.

Konflikter kan ofte forebygges. I virkeligheden er det dog ikke konflikten i sig selv, der skal forebygges, men snarere de ting, der kan lede til en konflikt. Både som leder og medarbejder er det værd at bruge tid i det daglige på at holde øje med potentielle konfliktområder. Det kan være nye processer, der indføres, som kan give gnidninger, omrokeringer i faglige teams, hvor samarbejdet kan være svært, nye opgaver, der kræver en ekstra indsats – eller andet, som vi mødes med på vores arbejdspladser. Misforholdene og forskellene i behov og ønsker kan så at sige opstå i alle områder, på alle tidspunkter og med udspring i alle forhold.

Der er ikke tegn på, at konflikter på arbejdspladserne bliver færre, snarere tværtimod. Vores forandringstempo stiger og kravene om resultater fylder mere og mere, så sandsynligheden for at der opstår uoverensstemmelser er altid til stede. Og hvordan håndterer vi uoverensstemmelserne, så vi forbliver konstruktive i vores håndtering af konflikterne?

Hvad er en konflikt?

Konflikt er engagement, der ikke er ensrettet. Så kort kan det siges. Hvis vi kigger lidt nærmere, ser vi, at en konflikt altid indeholder to elementer: sag og relation. Og de fleste af os har erfaringer med, at vi er nødt til at forholde os til og arbejde med begge dele, hvis vi skal opnå en konstruktiv løsning, der er tilfredsstillende for alle parter.

Noget af det, der gør konflikter interessante, er det potentiale for udvikling og muligheder, der ligger i en konflikt. Konflikter tvinger os til at tage et grundigt kig på både os selv, andre og den sag, der er genstand for konflikten. Det, der ligger til grund for konflikten, bunder i parternes engagement i hver deres side af sagen og det er oftest her, vi kan finde nøglen til konfliktens løsning. Hvis vi vil sikre, at løsningen på konflikten er optimal, så kræver det, at vi træder ud af vores egen opfattelse af situationen og søger at anlægge en objektiv tilgang. Vi er nødt til at se på, hvorledes parternes engagement kan kombineres eller forenes, så alle parter kan komme godt ud af konflikten.

"Bag enhver frustration ligger en bristet drøm, og drømmen kom først"

Peter Lang
Systemteoretiker

Når vi kommer frem til en løsning, er det ofte gennem åben dialog og kommunikation, som giver os indsigt i og forståelse for modpartens behov og ønsker. Konflikten lader os på den måde få et indblik i en anden måde at se ’verden’ på og udvider vores egen bevidsthed. Vi lærer mere om os selv og bliver derved bedre til at håndtere konflikter konstruktivt.

Hvis konflikten får lov til at eskalere, vil man ofte opleve, at relationen kommer i fokus frem for sagen. Med andre ord mister vi vores fokus på konfliktens oprindelige udspring, der oftest er faglig, når vi arbejder i projekter, og derved lader relationen fylde.

Vidste du?

Tidsforbrug på konflikter

Sproglig op- og nedtrapning

Vi er alle forskellige, så det er klart, at vi ikke altid kan regne ud, hvad der kan udløse en konflikt – vi har alle forskellige grænser, ønsker og behov. Men selv om vi er forskellige, er der, i kulturer der ligner hinanden, en række tegn, der kan vise os, at en konflikt trapper op. Det drejer sig om både det talte sprog og kropssproget. Det kan være sin sag at stoppe op og reflektere over, hvordan vi selv taler og hvordan modparten taler – og dernæst søge at bruge nedtrappende teknikker, når vi står midt i en eskalerende konflikt. Ikke desto mindre er det netop dén evne til at træde ud af konflikten og tage et objektivt perspektiv, der gør, at vi kan stoppe en konflikt, før den eskalerer.

Optrappende sprog

  • Gå efter personen: ‘Det er også dig, der…’
  • Tale i ‘du-form’
  • Fokusere på andres fejl og mangler
  • Fokusere på det, der er sket tidligere
  • Placere skyld
  • Belære
  • Stille krav
  • Generalisere (‘altid’ og ‘aldrig’)
  • Råbe og afbryde
  • Bruge afvisende kropssprog: Se bort eller på uret, lægge armene over kors, pege anklagende…

Nedtrappende sprog

  • Tale om sagen og hvordan det påvirker ’mig’
  • Tale i ‘jeg-form’
  • Fokusere på, hvor I er enige
  • Fokusere på fremtidige muligheder
  • Tage ansvar
  • Overveje den andens synspunkt
  • Komme med ønsker
  • Konkretisere (give eksempler)
  • Tale roligt og lytte til ende
  • Bruge imødekommende kropssprog: Se på den anden, nikke anerkendende, holde armene åbne…
  • Jeg kan godt se, hvad du mener. Lad os se, om vi kan finde en god løsning for os begge

Det er også værd at huske på, at der er mange forhold, som afgør, hvordan vi hver især tolker en situation. Vi har alle en personlig historie og erfaringer, som farver vores opfattelse. Emnet, som er konfliktens genstand kan betyde mere eller mindre for de involverede parter. Selve omstændighederne, som kommunikationen foregår under, kan have en specifik betydning for den enkelte. Og, som nævnt ovenfor: Det verbale og non-verbale sprog sender signaler, som tolkes mere eller mindre tydeligt.

Kontakt os, følg os på LinkedIn eller tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få mere information om, hvordan kaastrup|andersen kan hjælpe dig og din organisation med blandt andet projektledelse, agil ledelse,  digitalisering og servitization.

Er der konflikter i farvandet?

Max Roed Mikkelsen

Department Manager
+45 70 27 77 19
Kontakt mig