Fjernelse af flaskehalsproblemer i IT-supporten

13/06 2018

Agilitet og selvledelse i en travl hverdag

Region Midt har opnået store forbedringer med etableringen af et High Performance Team i it-supportteamet i afdelingen Diagnostiske Produkter.

Region Midt logoRegion Midt har ansvar for at vores sundhedsløsninger fungerer optimalt. Samarbejde, fleksibilitet i de enkelte teams og enheder er med til at sikre, at patienter på hospitalerne får den optimale og mest effektive behandling, når en kritisk situation opstår. Et eksempel kan være, at en overlæge gør klar til en akut operation, men har udfordringer med at få vist patientens røntgenbillede: Det kan potentielt være et spørgsmål om liv eller død. Her kommer it-support teamet i afdelingen Diagnostiske Produkter i spil. De skal både sikre den daglige drift af alle it-systemerne, men også være i stand til lynhurtigt at træde til og løse akut opståede problemer.

Region Midt henvendte sig til k|a med et ønske om at løfte it-supportteamet i afdelingen Diagnostiske Produkter til nye højder. Rejsen var allerede var godt i gang, men man ønskede at få en partner, der kunne inspirere, tage ejerskab samt drive processen.

Læs hele case-beskrivelsen nedenfor.

Vil du vide mere?

Harald Høi Andersen

Director
+45 70 27 77 19
Kontakt mig

"Vores gennemløbstid på behandling af incidents er faldet markant, hvilket har givet en kraftig reduktion i vores backlog. Dette kommer direkte til glæde for vores brugere og patienter, der oplever en langt bedre service fra IT."

Johannes Øbing Thomsen
Områdeleder, IT, Region Midtjylland

Udfordring

I en hverdag hvor regionens IT-systemer er afgørende i sygehusets daglige opgaver, er der et stærkt behov for en hurtig og fleksibel 3. level support. Det betyder, at it-suppportteamet har en meget dynamisk hverdag. Der er mange bolde i luften og nyindkomne sager kan kræve, at man smider, hvad man har i hænderne for at løse udfordringen med det samme, så arbejdet med patienterne kan fortsætte effektivt og gnidningsfrit.

It-supportteamet klarede deres daglige opgaver som påkrævet, men strukturerne og organiseringen af opgaver, roller og rammer var ikke optimale, for eksempel var ansvarsfordelingen ikke tydeligt klarlagt. Nogle af opgaverne blev sendt direkte til en specifik person og personafhængigheden kunne skabe flaskehalse. Samtidig blev teamet ofte tildelt ekstra opgaver, som ikke hørte til dér. Konsekvensen var, at det kunne være svært at holde overblikket, at arbejdet til tider blev ineffektivt og at motivationen i teamet var i farezonen.

Løsning

Før løsningen kunne identificeres og implementeres, blev situationen og området analyseret. Der lå også et større arbejde i at identificere igangværende opgaver samt arbejdsopgaver, der var placeret forkert og burde ligge i en helt anden afdeling. Analysen konkluderede, at der var behov for at sætte faste rammer for måden opgaver kom ind i afdelingen, at identificere roller og ansvar samt at ændre de daglige arbejdsrutiner. Analysen pegede også på et behov for at brede kompetencerne i teamet ud, så indkommende opgaver ikke skulle løses af specifikke personer. Løsningen tog inspiration fra agilitet og scrum og indeholdt tre dele:

  1. To arbejdsstreams blev etableret,
  2. scrum-roller blev fordelt og
  3. opgaver klart defineret og prioriteret.

Det kan være svært at designe en løsning, som umiddelbart passer til både de involverede personer og de omgivelser, arbejdet foregår i. Der er oftest behov for at bruge den første tid efter implementeringen til at overvåge og vurdere, om løsningen virker og i dette tilfælde resulterede den første driftperiode i, at de nye rammer og mødestrukturer blev løbende tilpasset i takt med, at de blev testet af og der efterhånden kom mere klarhed over, hvad der virkede i afdelingen.

Teamet deltog undervejs i en workshop, som blev afholdt af kaastrup|andersens agilitetsteam. Indsigten i hele det agile felt og de måder man samarbejder agilt på, gav teamet et godt fundament og en forståelse af de elementer, som teamet var godt i gang med at indføre i deres område.

Solution_High performance team

Udvalgte resultater

It-supportteamet har fået en mindre stresset arbejdsdag med en mere sammentømret afdeling, der agerer som et team fremfor som enkeltpersoner. Dagligdagen er blevet mere struktureret med daglige korte og effektive stand-up statusmøder, som giver den enkelte medarbejder et større overblik over hvilke arbejdsopgaver, der ligger på vedkommendes bord samt giver rum for hurtig sparring med kollegaerne. Møderne er i bogstavelig forstand stående møder, hvor medarbejderne samles om en stor touchskærm og gennemgår dagens opgaver ved et kanban board.

Den nye struktur hjælper samtidig med at fordele opgaverne mere ligeligt blandt medarbejderne, sådan at den enkelte kun får de arbejdsopgaver, som vedkommende kan løse inden for en kortere tidshorisont. Den forbedrede opgavefordeling gør også, at der ikke sker ophobning af gamle sager hos enkeltpersoner.

Indsatsen i afdelingen er efterfølgende blevet best-practice og andre kollegaer kopierer konceptet, henter inspiration og ideer til selv at ændre på deres daglige arbejdstilgang. Region Midt har planer om at udrulle lignende koncepter til resten af organisationen.

kaastrup|andersen stod for hele forløbet, fra analyse til løsningsdesign og implementering.

Vil du vide mere?

Harald Høi Andersen

Director
+45 70 27 77 19
Kontakt mig